Ich bin kein KI-Gegner. Ich setze selbst KI-Tools ein, finde viele Entwicklungen faszinierend und glaube, dass Technologie das Leben in Arztpraxen leichter machen kann. Das sage ich vorab — damit klar ist, dass was folgt, kein reflexartiger Technik-Skeptizismus ist.
Aber wenn ich KI-Telefonassistenten für Arztpraxen höre, die versprechen, „bis zu 40 % weniger Anrufe" zu erzeugen, dann habe ich eine Frage: Welche Anrufe werden da eigentlich aufgefangen?
KI fängt die einfachen Anrufe auf. Was übrigbleibt, sind die schwierigen. Und genau diese Patienten werden dann als erstes von einer Maschine begrüßt.
Stellen wir uns vor, 100 Patienten rufen an. 40 davon wollen einen Routinetermin buchen, die Öffnungszeiten wissen oder eine Rezeptbestellung aufgeben. Diese Anrufe nimmt die KI entgegen. Super — das entlastet.
Aber was ist mit den anderen 60? Der Patient, der unsicher ist, ob seine Symptome ernst sind. Die ältere Dame, die sich schämt und dreimal ansetzt, bevor sie überhaupt erklärt, warum sie anruft. Der Vater, der nervös ist, weil sein Kind Fieber hat.
Diese Menschen werden jetzt — in ihrem ersten Kontakt mit der Praxis — von einer Maschine begrüßt.
Ist das wirklich die Erfahrung, die wir Patienten in einem der verletzlichsten Momente ihres Alltags zumuten wollen?
Die Versprechen klingen gut: weniger Stress für MFAs, weniger verpasste Anrufe, mehr Effizienz. Das alles stimmt — in einem bestimmten Szenario, für bestimmte Anruftypen.
Was in den Hochglanz-Pitches meist fehlt: der Kontext, in dem diese Anrufe stattfinden. Eine Arztpraxis ist kein Paketdienst-Callcenter. Menschen rufen dort an, weil sie sich sorgen. Weil sie nicht wissen, was mit ihnen ist. Weil sie jemanden brauchen, der zuhört.
Ein Patient ruft an, weil er seit zwei Tagen starke Rückenschmerzen hat und nicht weiß, ob er einfach zum Orthopäden soll oder ob es doch etwas Ernsteres ist. Er ist verunsichert. Er braucht kein Menü. Er braucht jemanden, der zwei Sätze mit ihm spricht und einschätzt, was als nächstes sinnvoll ist. Stattdessen: „Sagen Sie laut, ob Sie einen Termin, eine Rezeptbestellung oder eine andere Anfrage haben."
Ich sage nicht, dass KI in Praxen nichts verloren hat. Ich sage, dass Effizienz im Gesundheitsbereich nicht das oberste Ziel sein kann — und dass es einen Unterschied macht, wo man optimiert.
Terminbuchungen automatisieren? Sinnvoll. Erinnerungs-SMS versenden? Absolut. Rezeptanfragen digital abwickeln? Ja, bitte. Das alles sind Prozesse, bei denen persönlicher Kontakt keinen Mehrwert hat und die Automatisierung echte Entlastung bringt.
Der erste Anruf eines unsicheren Patienten? Das ist etwas anderes.
Bevor eine Praxis über KI-Telefonie nachdenkt, lohnt sich die Frage: Wie viele der Anrufe kommen überhaupt, weil die Praxis diese Informationen nicht online bereitstellt?
„Haben Sie auch am Samstag auf?" — steht das auf der Webseite? „Brauche ich eine Überweisung?" — steht das da? „Wie lange dauert es bis zum nächsten freien Termin?" — gibt es dafür eine aktuelle Aussage?
Eine Praxiswebseite, die diese Fragen beantwortet, reduziert Routineanrufe — ohne dass ein Patient jemals das Gefühl hat, von einer Maschine abgewimmelt zu werden. Das ist Digitalisierung, die niemanden ausschließt.
Und wenn trotzdem jemand anruft — dann wahrscheinlich wegen etwas, das wirklich einen Menschen braucht. Genau dann sollte kein Bot in der Leitung sein.
Meine Haltung: KI kann in Arztpraxen viel Gutes tun. Aber nicht als erster Kontaktpunkt für Patienten, die verunsichert sind. Dort ist menschliche Präsenz kein Luxus — sie ist Teil der medizinischen Qualität.
Ich bin überzeugt, dass es Praxen gibt, in denen KI-Telefonie sinnvoll eingesetzt werden kann — als ergänzendes Tool, nicht als Ersatz für menschlichen Kontakt. Wenn ein System klug filtert und bei unsicheren Fällen sofort an eine echte Person weiterleitet, ist das anders zu bewerten als ein Bot, der Anrufe eigenständig abschließt.
Die Frage ist immer: Für wen wird diese Technologie gebaut? Für die Praxis — oder für den Patienten? Wenn beides zusammengeht, ist das gut. Wenn es auseinanderläuft, hat die Praxis ein Problem, das kein KI-System lösen wird.
Diese Fragen beschäftigen mich und viele Praxisinhaber. Wenn Sie über Digitalisierung in Ihrer Praxis nachdenken — sprechen wir darüber. Ohne Pitch, ohne Verkaufsgespräch.
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