Wie eine gute Webseite das Praxistelefon entlastet

Es gibt einen Satz, den ich von Praxisassistentinnen immer wieder höre, wenn ich nach den häufigsten Anrufen frage: „Meistens rufen die Leute an, um Sprechzeiten zu erfragen. Oder ob wir noch neue Patienten nehmen. Oder wie sie einen Termin buchen können."

Alles Dinge, die eigentlich auf der Webseite stehen — oder stehen sollten. Wenn sie es nicht tun, oder wenn sie so versteckt sind, dass niemand sie findet, dann landet die Frage am Telefon. Und das Telefon klingelt. Und das Team muss antworten. Und dahinter wartet schon der nächste Anruf.

Das klingt vielleicht nach einem kleinen Problem. Aber mal ehrlich: In einer gut ausgelasteten Praxis ist jede Minute, die für sinnlose Anrufe draufgeht, eine Minute, die woanders fehlt.

Die Webseite als erster Filter

Ich denke bei Praxiswebseiten immer: Was muss jemand wissen, bevor er anruft? Und genau das sollte auf der Seite stehen — so klar und so auffindbar, dass man gar nicht erst anrufen muss.

Das sind meistens:

• Öffnungszeiten und Sprechzeiten — aktuell, nicht von 2019
• Ob neue Patienten angenommen werden
• Welche Kassenärztliche Vereinigung oder welche Kassen akzeptiert werden
• Wie die Online-Terminbuchung funktioniert — oder ob man anrufen muss
• Was bei Notfällen außerhalb der Öffnungszeiten zu tun ist

Warum das trotzdem so oft fehlt

Ich sehe regelmäßig Praxiswebseiten, wo die Öffnungszeiten irgendwo ganz unten auf der Seite stehen — in kleiner Schrift, als ob sie sich dafür schämen. Oder wo sie veraltet sind, weil sich die Sprechzeiten geändert haben und niemand daran gedacht hat, die Webseite zu aktualisieren.

Das ist kein Vorwurf. Das passiert, weil die Webseite oft einmal gebaut wurde — und dann läuft sie halt. Niemand schaut regelmäßig drauf. Niemand prüft, ob die Infos noch stimmen. Bis irgendwann der dreißigste Patient fragt, ob montags wirklich geöffnet ist, obwohl Montag schon seit einem Jahr geschlossen ist.

Was wirklich hilft

Erstens: Öffnungszeiten prominent platzieren — auf der Startseite sichtbar, ohne Scrollen, in einer Schriftgröße, die man auch auf dem Handy lesen kann.

Zweitens: Online-Terminbuchung einbinden, wenn die Praxis das anbietet. Wer abends um 22 Uhr einen Termin buchen kann, ohne anrufen zu müssen, ruft nicht am nächsten Morgen an und blockt die Leitung.

Drittens: Häufige Fragen beantworten — nicht als versteckte FAQ-Seite, sondern an den Stellen, wo die Frage auftaucht. Also: neben dem Kontaktformular erklären, wie schnell man antwortet. Neben den Leistungen erwähnen, welche Kassen angenommen werden.

Das klingt simpel. Aber es sind die Dinge, die den Unterschied machen — nicht das schönste Design der Welt.

Der Test

Fragen Sie Ihr Team: Was sind die fünf häufigsten Gründe, warum Patienten anrufen? Schauen Sie dann, ob die Antworten auf Ihrer Webseite zu finden sind. Wenn nicht — da ist Ihr nächster To-do.